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目录
负责人员工作职责……………………………………………1
建设项目服务窗口工作人员岗位职责………………………2
城市管理服务窗口工作人员岗位职责………………………3
企业资质、执业人员注册类服务窗口工作人员岗位职责…4
咨询服务窗口工作人员岗位职责……………………………5
一次性告知制度………………………………………………6
工作人员考勤制度……………………………………………7
政务公开制度…………………………………………………8
办事公开和限时办结制度………………………‥‥‥‥ 10
首问责任制度……………………………………………‥ 11
窗口工作人员规范化服务制度…………………………‥ 12
失职追究制度……………………………………………‥ 14
服务大厅管理规定………………………………………‥ 16
办件资料录入工作制度…………………………………‥ 17
窗口服务无缺位制度……………………………………‥ 18
申报材料审查制度…………………‥…………………‥ 20
办结事项反馈制度………………………………………… 21
印章管理制度……………………………………………… 22
外出告知制度……………………………………………… 23
学习制度……………………………………………‥…… 24
信息报送制度……………………………………………… 25
德阳市规划和建设局行政审批服务科
负责人工作职责
一． 负责行政审批服务科日常管理工作，并向本单位分管领导及
市政务服务中心汇报本科室工作。
二． 负责组织本科室全体工作人员的政治、业务学习，并对业务
工作进行指导。
三． 按照法律法规及相关规定，负责对授权事项的审核、审批。
四． 负责联办业务的牵头工作。
五． 负责保管本科室公章及其它由本科室负责人保管的印鉴。
六． 搞好业务工作的调查研究，制定相应的管理规章和工作计
划、总结，并积极为做好政务服务工作提出建议和意见。
七． 完成本单位领导和市政务服务中心领导交办的其他工作任务。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
建设项目服务窗口工作人员岗位职责
为加强行政审批服务科建设项目服务窗口管理工作，转变工作作风，提高办事效率，树立窗口工作人员形象，制定本岗位职责。
一、 加强政治理论、政策法规及业务知识的学习，不断提
高服务水平和服务质量。
二、 严格履行工作职责，认真扎实做好本职工作，及时完
成各项工作任务，自觉遵守单位各项规章制度。
三、 负责本窗口关于规划、拆迁安置、设计、房管、建筑
管理、建筑科技、档案、质量监督、招标、造价、工程竣工验收等相关事项的受理办理、送达工作。
四、负责办理事项的登记、数据统计和资料归档等工作。
五、负责接待并服务好每一位服务对象，做到热情、周到、
耐心、细致，让服务对象满意。
六、管好用好计算机，充分发挥网络为办公服务的作用。
七、完成领导交办的其他任务。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
城市管理服务窗口工作人员岗位职责
为加强行政审批服务科城市管理服务窗口工作，转变工作作风，提高办事效率，树立窗口工作人员形象，制定本岗位职责。
一、 强政治理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高服
务水平和服务质量。
二、履行工作职责，认真扎实做好本职工作，及时完成各项工作任务，自觉遵守单位各项规章制度。
三、负责本窗口关于城建、环卫、市政、园林等相关城市管
理事项的受理办理、送达工作。
四、负责办理事项的登记、数据统计和资料归档等工作。
五、负责接待并服务好每一位服务对象，做到热情、周到、
耐心、细致，让服务对象满意。
六、管好用好计算机，充分发挥网络为办公服务的作用。
七、完成领导交办的其他任务。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
企业资质、执业人员注册类服务窗口工作人员岗位职责
为加强行政审批服务科资质管理服务窗口工作，转变工作作风，提高办事效率，树立窗口工作人员形象，制定本岗位职责。
一、 加强政治理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高
服务水平和服务质量。
二、 严格履行工作职责，认真扎实做好本职工作，及时完成
各项工作任务，自觉遵守单位各项规章制度。
三、 负责本窗口关于规划、城建、建管、造价、设计、招标、
房管、质量监督等相关资质的申报登记，负责企业资质、执业人员注册申报、换证、升级等事项的受理、初核工作，以及各类专业技术人员的资格考试初核工作。
四、接待并服务好每一位服务对象，做到热情、周到、耐
心、细致，让服务对象满意。
五、 管好用好计算机，充分发挥网络为办公服务的作用。
六、 完成领导交办的其他任务。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
咨询服务窗口工作人员岗位职责
为加强行政审批服务科咨询服务窗口管理工作，转变工作作风，提高办事效率，树立窗口工作人员形象，制定本岗位职责。
一、 加强政治理论、政策法规及业务知识的学习，不断提
高服务水平和服务质量。
二、 严格履行工作职责，认真扎实做好本职工作，及时完
成各项工作任务，自觉遵守单位各项规章制度。
三、 负责本窗口关于建设系统法律、法规、政策等相关咨
询答复，做好来人、来电、来函、网络等咨询事宜的登记。
四、 负责本科室文字、打印、资料制作、文件归档工作，
辅助科室负责人做好后勤保障工作。
五、负责建设工程规费、基金等费用的制单。
六、接待并服务好每一位服务对象，做到热情、周到、耐心、
细致，让服务对象满意。
七、 管好用好计算机，充分发挥网络为办公服务的作用。
八、 完成领导交办的其他任务。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
一次性告知制度
为推进窗口规范化服务，转变工作作风，提高办事效率，根据有关规定特制定本制度。
一、工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求；一次性告知能否办理，材料是否完整、齐全；服务对象到本科室咨询或办理业务，条件不符或材料不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。
二、由于法律、法规明确规定不能办理的，要一次性告知服务对象不能办理的原因 。
三、对违反本制度的行为，按市规划和建设局、市政务服务中心有关规定予以严肃处理。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
工作人员请假考勤制度
为推进窗口规范化服务，转变工作作风，提高办事效率，根据有关规定特制定本制度。
一、 全体工作人员必须严格执行市规划和建设局、市政务
服务中心请销假制度和考勤制度，坚守工作岗位，遵守作息时间，不得迟到、早退、无故缺席，有事必须请假。
二、 请假的必须具备书面请假条。请假半天以内的，须经科室负责人同意，并报市政务服务中心督查考核科备案；请假半天以上、一天以内的，须经科室负责人同意并报市政务中心督查科考核批准；请假一天以上的，须经负责人同意、报本单位分管领导批准同意，再将加盖单位公章的书面请假条报督查考核科批准。未具备请假手续缺岗的，视为矿工处理。
三、 为确保上班时间每个岗位不缺岗，如有工作人员请假，
须有其他人员顶岗，否则请假人不能离岗。
四、 违反本制度的，按照市规划和建设局、市政务服务中
心相关规定处理。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
政务公开制度
为强化政务服务，提高行政效能，规范工作人员服务行为，提高服务质量和办事效率，确保审批阳光透明，根据行政效能建设有关规定，制定本制度。
一、政务公开内容
1、与窗口工作有关的法律、法规、规章和规范性文件；
2、窗口的名称、办公地址、联系电话、传真号码、以及分管领导、窗口负责人的姓名、职责、联系方式；
3、窗口受理的行政审批、公共服务、政务服务事项的名称、法律依据、申请条件、办理程序、办理时限、收费依据和标准、联系电话和投诉电话等具体内容，以及与受理事项相关的其他信息；
4、依法设立或调整事项的行政决定或公告；
5、本部门制定的与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等；
6、涉及企业和群众利益的相关办件政策；
7、事项办理结果；
8、其他应当公开的内容。
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二、政务公开方式
通过建设网、政务网、省电子督察网、印制服务指南、查阅册等将政务公开内容进行公开。
三、政务公开程序
拟定公开内容；分管领导审核；主要领导审批签发。需报上级批准的，经批准后予以公开。
应当公开的内容在正式公开前，要对公开的范围、形式、时限、程序等进行预先审核，未经审核的内容不得公开。对确定为国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密、依法受保护的个人隐私、尚未最终确定的政务信息或事项、法律法规禁止公开的其他事项不予公开，严格保密制度，做到不泄密、不违规。
对违反本制度的行为，按照市规划和建设局、市政务中心有关规定追究当事人相应责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
办事公开和限时办结制度
为加强效能建设，切实做好政务公开工作，进一步增强政务服务的透明度，规范工作人员服务行为，提高服务质量和办事效率，根据效能建设有关规定，制定本制度。
一、本制度适用于行政审批服务科受理范围的许可、审批和相关政务服务事项。
二、通过设立政务公开专栏、印发政务公开资料、制定服务指南和利用电子平台、网站等方式公开各类事项的设定依据、条件、办理程序、申报资料、承诺时限、收费标准及收费依据等，以便申请办理事项的单位和个人查询或索取。
三、凡符合法律法规及有关规定且手续齐全的申请办理事项，工作人员必须按照承诺时限给予办结。
四、对违反本制度的行为，将按照市规划和建设局、市政务服务中心的有关规定追究当事人相应责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
首问责任制度
为加强效能建设，规范工作人员办事行为，进一步增强工作责任感，提高办事效率，根据《中华人民共和国行政许可法》和效能建设有关规定，制定本制度。
一、本制度适用于行政审批服务科全体工作人员。
二、凡服务对象到行政审批服务科咨询、办事和通过电话等工具接触的科室第一人，必须做到首问必答、首问必果。如属于自己责任范围内的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围内的事，要为服务对象指明责任部门，不清楚承办单位的，要及时请示领导，协助服务对象进行解决；对按规定不能办理的，要向服务对象详细说明原因。
三、对违反本制度的行为，将按照市规划和建设局、市政务服务中心的有关规定追究当事人相应责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
窗口工作人员规范化服务制度
为加强规范化建设，提高服务质量和水平，树立“以民为本”的行政理念，根据有关规定制定本制度。
一、规范化服务的内容
（一）服务语言
1、提倡在工作中讲普通话。如服务对象讲普通话，窗口工作人员必须讲普通话。
2、接待服务对象时，要做到“三声”，即：来有欢迎声、问有应答声、走有欢送声。
3、办理服务项目时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”、“您走好”等文明用语。
4、禁止使用有损形象、激化矛盾、伤害感情的语言。
（一）服务态度
1、要主动以微笑、打招呼等方式接待服务对象。
2、接电话时语气要热情、礼貌，体现对公众的服务意识，要以“您好，这里是德阳市政府政务服务中心规划和建设局服务窗口”开始，谈话结束后要讲“再见”。
3、服务对象来办件时，要依法、公正、及时、准确，态度要积极，动作要迅捷。
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4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到，一次性告知清楚。
5、服务对象提出意见、建议和批评时，要面带笑容地做好政策的宣传和解释工作，不允许与其争辩，更不得与其争吵，可及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务中心督察科以及投诉窗口。
（三）服务仪表
1、工作时间必须佩戴服务证，有规定工作制服的必须着制服。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然；站、坐的姿势要端正；女工作人员可淡妆，男工作人员不得留长发。
（四）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等文字资料要按相关规范的要求准备齐全，做好宣传和解答工作。
2、窗口服务项目告知单、通知单不得断档。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（五）服务质量
1、须一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料；需补办件和根据有关规定不能受理的申请须一次性告知服务对象原因。
2、书写的告知、批文、单据等应表述完整、字迹清晰、准确无误。
3、要早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
失职追究制度
为加强窗口能效建设，进一步规范办事行为，促进各项制度的落实，根据有关规定制定本制度。
一、本制度适用于行政审批服务科全体工作人员。
二、本制度所指失职追究制，是指行政审批服务科工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损失的，必须追究其行政、经济责任。
三、失职追究范围
（一）不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或窗口、联系电话，并在其来访或来电时态度恶劣的；对服务对象没有一次性告知或故意不告知有关事项造成服务对象多次往返办理的；工作责任心差，多次出差错，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现偏差，并给服务对象造成损失的；
（二）违反文明、规范化服务制度，推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；
（三）违反限时办结制度，办事“拖、压、卡”，或没有特殊原因超时限未办结的；
（四）违反书面回执制度，没有出具“书面回执单”给服务对象或对申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；
（五）违反AB岗工资制，出现无人顶岗或交接不清造成工作失误的；
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（六）违反“工作人员五不准”，参与、从事中介机构有偿服务活动，在办件过程中接受申办人请吃、有价证卷和馈赠，刁难、推诿申办人及要求其提供车辆接送，弄虚作假或以职以权谋私，乱审批、乱发证的；
（七）违反考勤制度或擅自离岗而影响服务对象办事的；
（八）因病、事假或出差、外出学习未办理工作移交、交接而影响服务对象办事的；
（九）窗口负责人在工作中对所属工作人员违章失职管理不严、纠错不严的；因推诿扯皮等造成工作失误的；其他失职类错误。
四、失职追究的责任
根据失职行为或造成不良影响的，将按照市规划和建设局、市政务服务中心的有关规定给予严肃处理。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
窗口管理规定
为维护德阳市规划和建设局行政审批服务科窗口秩序，保障政务中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
一、凡进入行政审批服务科窗口的人员应自觉遵守窗口的管理规定，服从窗口负责人的管理，维护窗口的工作秩序。
二、禁止在行政审批服务科窗口内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
三、禁止在行政审批服务科窗口内高声喧哗、打闹嬉戏。
四、禁止任何中介机构工作人员在行政审批服务科窗口内承揽业务或从事其它妨碍行政审批服务科窗口正常秩序的活动。
五、严禁在行政审批服务科窗口内推销物品。
六、严禁在行政审批服务科窗口内酒后滋事，污言秽语。
七、严禁在工作时间向行政审批服务科窗口送餐。
八、违反上述规定的人员，将按照市规划和建设局、市政务服务中心的有关规定给予严肃处理。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
办件资料录入工作制度
为完善办件资料的录入、保存和归档，实现依法公开、有效监管和方便查阅，根据相关法律规定定制本制度。
一、要及时、准确、认真地录入办件资料和相关信息，确保资料的完整性和准确性。
二、要详细的录入申请人的信息。有单位、法人代表和电话号码的应当录入；需要申请人提交身份证复印件的，应当录入身份证号码。
三、要按照申请人申报的事项，结合相关规定，准确选择项目名称和办件类型。
四、对依法需要收费的审批事项，应依照其规定的标准和金额收费，并及时准确的将金额录入数据库，定期进行统计核对。
五、对需要相关资料才能保持整体内容信息完整性的政务服务事项，应在附加说明或备注栏录入相应内容。对于答复件，应说明不批准的理由；对于超期办结的应说明超期的原因。
六、对已经录入的办件资料，应认真审核，及时改正错误。
七、及时、准确、完整录入办件资料是行政审批服务科窗口工作人员履行职责的重要内容之一，也是窗口及工作人员月度、年度考评的重要依据之一。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
窗口服务无缺位制度
为加强窗口效能建设，确保行政审批服务科各项管理制度的有效实施，保证工作岗位不缺位、空岗，保障建设窗口工作正常运行，制定本制度。
一、本制度是指法定工作日窗口全日及特约服务时间对外办公，工作岗位不缺位，业务不间断的工作制度。
二、本制度适用于德阳市规划和建设局行政审批服务科受理范围的行政审批服务事项。
三、窗口在国家法定或我市特定的工作日以及本部门承诺的工作日和预约时间内，必须严格对外办公，不得以任何理由停止或拖延办公。
四、行政审批服务科窗口的每个岗位都要明确A、B岗，即每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，保证每个工作岗位始终有工作人员办件，确保工作岗位不缺位。A岗责任人必须在离岗前一天做好工作移交；特殊原因来不及移交的，A岗责任人要及时通知B岗责任人顶岗；B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利和义务。
五、行政审批服务科窗口工作人员必须严格按照相关规定对外办理公务，不得以任何理由出现业务间断现象。
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六、窗口负责人要安排专人负责窗口与各相关单位之间的文件、证照、申报材料等送件、取件工作，以保证有关办件的及时送达。
七、窗口工作人员如需参加原单位的会议、学习或其他活动的，应先与市政府政务服务中心衔接，保证窗口有人值守并能正常办公。
八、违反本制度规定的，将按照市规划和建设局、市政务服务中心的有关规定追究当事人责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
申报材料审查制度
为确保窗口行政审批服务事项的办理质量，工作人员必须严把申报材料审查关，根据有关规定制本制度。
一、按照相关工作职责，窗口工作人员自行负责授权办理事项申报材料的审查。审查内容如下：
1、审查申报材料是否齐全；
2、审查申报材料加盖的印章是否齐全；
3、审查申报材料中的内容是否符合行政审批相关的要求和规定；
4、审查复印件材料是否与其原件相符（复印件必须加盖申报单位公章）。
二、对申报材料复印件的审查，必须核对原件，确定无误后由工作人员加盖德阳市规划和建设局原件审验章
三、对建设规费及其他费用证明材料的审查，除核对原件材料外，还必须电话核实收费单位交纳的金额。
四、对违反本制度的行为，造成损失和不良影响的，将按照市规划和建设局、市政务服务中心有关规定追究责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
办结事项反馈制度
为加强行政审批服务事项审批后的监督、管理和执法，避免审批管理的脱节现象发生，特制定本制度。
一、按照工作职责，窗口工作人员必须将办结事项、审批意见反馈到监督、管理的职能科室、相关单位及部门。
二、窗口工作人员须在事项办结一个工作日内将书面审批意见送达职能科室、相关单位及部门（或以邮件形式发送），并做好反馈登记。
三、如违反上述规定，造成损失和不良影响的，将按照市规划和建设局、市政务服务中心有关规定追究责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
印章管理制度
为加强行政审批服务科印章管理，进一步规范行政行为，特制定本制度。
一、因窗口工作需要，科室印章明确由窗口负责人和协助负责人工作的同志保管。
二、按照行政许可、非行政许可、政务服务事项和科室工作分类的需要，准确用好印章。
三、行政审批服务事项办结后，由承办工作人员审查签字，核准员审核后方可用章。
四、加强管理，做好用章登记。
五、对违反本制度的行为，将按照市规划和建设局、市政务服务中心有关规定追究责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
外出告知制度
为进一步加强规范窗口管理，改进工作作风，特制定本制度。
一、为方便群众办事，提高工作效率，自觉接受群众监督，窗口设置告知公示牌。
二、按照考勤制度请假的工作人员，在休假前，需在告知公示牌上标明。
三、在工作时间内，因公外出的工作人员需在告知公示牌上标明去向、事由。
四、因公外出的实行报告制：
1、窗口负责人因公外出，需报告市政务服务中心督查考察科；
2、窗口协助负责人工作的同志因公外出，需报告窗口负责人；
3、窗口组长因公外出需报告窗口负责人或协助负责人工作的同志；
4、工作人员因公外出需报告窗口组长。
五、对违反本制度的行为，将按照市规划和建设局、市政务服务中心有关规定追究责任。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
学习制度
为认真贯彻执行党的方针、政策、路线，进一步提高窗口工作人员的政治思想素质、政策法规水平和业务技能，特制定本制度。
一、窗口以党的方针、政策、路线和上级文件为学习内容，坚持每日一次的政治学习；
二、因公、因事不能参加学习的，必须事先请假，不请假者，视为旷工处理；
三、窗口组织的各类学习，指定专人对学习时间、内容、参会人员等特定进行纪录；
四、参加各类函授、脱产学习的，按市政务服务中心和市规划和建设局有关规定执行。
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德阳市规划和建设局行政审批服务科
信息报送制度
为及时反映窗口工作情况，准确提供政务工作基础数据，同时搭建信息交流平台，实现资源共享的目标，特制定本制度。
一、信息编辑报送责任
1、窗口工作人员要主动积极，及时准确的编辑、采集政务工作信息，窗口负责人或协助负责人工作的同志负责事项的审查工作，把好信息质量关。
2、明确由专人严格按照信息报送制度负责信息报送工作，窗口工作人员每季提供1－2件信息。
二、信息报送内容：
行政审批服务事项办理情况、好人好事、建设意见、工作动态、服务信息、工作计划、工作总结、工作简报及涉及科室的新法规政策文件等。
三、信息报送单位
将审定的信息及时报送市规划和建设局信息中心、市政务中心及相关新闻媒体。
四、信息报送程序
（一）报送市规划和建设局程序
1、窗口信息填报人员负责将梳理好的信息报送至德阳市政府党政网（10.5.1.6）中的“政府信息公开填报系统”栏目中。
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2、窗口负责人在系统栏目中进行内容初审后，信息报送人员将初审后的信息用word文档发送至jsj_12319@jsj.gov进行审核。
3、审定后的邮件返回至窗口信息报送人员，信息报送人员按照审定后的内容对系统栏目中的信息进行修改（复制），并返回信息中心。
（二）报送市政务服务中心
窗口信息报送人员直接将信息报送到市政务服务中心网管科。
五、信息目标考核
为按时保质完成市规划和建设局下达的信息报送目标，窗口将对报送信息质量高、数量多的工作人员给予表扬作为年终评优选先的依据。
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